4.2 CÓMO CONOCE KUTXA LAS EXPECTATIVAS Y SATISFACCIÓN DE SUS CLIENTES

La realización del proceso de análisis de la Voz del Cliente, permite medir la satisfacción del cliente con los productos y servicios frente a 14 requisitos, así como analizar la situación de los clientes del sector y determinar nuevas expectativas y tendencias del mercado.

El actual proceso de análisis de la Voz del Cliente consta de dos estudios, uno dirigido a clientes preferentes de kutxa y otro a usuarios de las principales entidades financieras que operan en nuestro mercado. 

Las expectativas de los clientes de kutxa

permanente adaptación, calidad, transparencia y confidencialidad de los productos y servicios que ofrece kutxa

inversión en actividades que contribuyan al desarrollo social.

Dichos estudios proporcionan indicadores de percepción, que expresan la opinión que tienen los clientes de la organización. kutxa empezó a medir la satisfacción del cliente en 1995. Desde 2002 estas medidas se realizan con periodicidad anual y el año que coinciden con la elaboración del Plan Estratégico, se hacen con mayor profundidad.

En este estudio se analizan datos sobre:

R1	Amplia gama de productos
R2 R3	Rendimiento de productos y servicios contrastados Trato personal y diferenciado
R4	Konfiantzazko tratua / isilpekotasuna
R5	Profesionalidad del personal
R6 R7	Personal que empatiza y se interesa por el cliente Canales y entornos de comunicación eficaces
R8	Información clara y fiable
R9 R10	Asesoramiento al cliente Eficacia en todas las fases del servicio
R11	Resolución de problemas / errores
R12	Entidad comprometida con la sociedad
R13 R14	Entidad sólida y competitiva Respaldo total al cliente
R15	Satisfacción global

Gráfico 5: Resultados satisfacción Clientes 2007. Cód. GRI PR5

Gráfico 6: Resultados satisfacción Clientes 2005-2007. Cód. GRI PR5

En el segundo semestre de 2007 se ha realizado la encuesta a clientes arrojando los resultados de satisfacción (global y por requisitos) que muestra el gráfico 5, expresados como la satisfacción media en una escala de 1 a 5,donde 1 es el extremo negativo y 5 el positivo.

El gráfico 5 muestra que existe un equilibrio bastante sólido entre la valoración que el cliente de kutxa hace de su satisfacción global con la entidad (valor = 4,1) y el análisis más pormenorizado que expresa al valorar separadamente, cada uno de los atributos en los que se descompone la calidad de los productos y servicios que kutxa ofrece (media de requisitos).

El gráfico 6 compara los resultados de satisfacción obtenidos en las olas de 2005, 2006 y 2007. Esencialmente la satisfacción de los clientes de kutxa permanece en una situación bastante estable, produciéndose resultados similares de un año a otro.

4.3 GESTIÓN DE LA RELACIÓN HABITUAL CON LOS CLIENTES

La oficina es el lugar natural de relación con los clientes. Para su actividad comercial kutxa disponía, a 31 de diciembre de 2007, de una red de 325 sucursales, 31 más que en 2006, consecuencia de su política de expansión fuera de Gipuzkoa y de hacer accesibles a la población los servicios financieros. La tabla 1 muestra su distribución geográfica; la tabla 2, su equipamiento.

Tabla 1: Distribución de la red comercial por territorios de actuación.Apartados GRI. 2.5 y 2.7

kutxa posee en 2007 una red de 707 cajeros automáticos: 517 están en Gipuzkoa y 190 en el resto del territorio español.Todas las oficinas de kutxa disponen de cajeros automáticos y de otras máquinas de autoservicio. Además de éstos, kutxa ha instalado 133 cajeros “desplazados” en edificios, locales y grandes superficies, si bien estas máquinas dependen de una oficina. Para fomentar la accesibilidad de los clientes, en núcleos urbanos donde kutxa no tiene abierta ninguna sucursal, desde 2005 viene poniendo en funcionamiento puestos de autoservicio, habiéndose instalado 3 en 2007, ascendiendo a 18 los municipios de Gipuzkoa que cuentan con uno. De los 14 municipios de pequeña población aún sin cajero automático, 5 ya han solicitado su instalación. kutxa continúa en 2008 con la previsión de extender la red de cajeros a los municipios de menor población.

De acuerdo con las últimas tendencias en hábitos de uso de las nuevas tecnologías por parte de los clientes,primero el uso de la banca telefónica y después de Internet y la banca electrónica, está ganando peso como canales complementarios que permiten realizar operaciones fuera del horario de atención al público en oficinas. Los siguientes apartados aportan datos relevantes sobre el uso e-kutxa (banca electrónica) y las páginas web de kutxa (entidad financiera y Obra Social).

Tabla 2: Máquinas que soportan la operativa con clientes en kutxa
¹Momento de cambio de tecnología que obliga a duplicidad transitoria en algunos comercios. La cifra en 2007 se ve disminuida por este motivo.

e-kutxa. Canal Financiero
El ejercicio 2007 ha mantenido la tónica de crecimiento en usuarios y operatividad. El número de usuarios ha crecido un 19,53%, y las operaciones un 23,15% sobre las del ejercicio anterior. Estos datos indican que se mantiene la penetración de los servicios por Internet.

Los portales de kutxa

El portal de kutxa kutxa.net ofrece información segmentada por clientes (particulares, empresas, jóvenes y mayores), así como corporativa (cómo es kutxa, datos económico-financieros, rating, ranking, empresas del grupo, información para inversores, red de oficinas o política medioambiental, Gestión Ética y Código de RSE) y presenta información de interés general actualizada sobre temas como noticias, compras, viajes, viviendas… Asimismo desde el portal se pueden descargar el Informe Anual (memoria financiera), el Informe Anual de Gobierno Corporativo y la Memoria RSE. Los clientes también pueden contactar con el SAC y enviar sugerencias y reclamaciones.

El Portal de Servicios de la Obra Social de kutxa kutxasocial.net,muestra todas las actuaciones que realiza la Obra Social permitiendo una comunicación totalmente on-line entre la Obra Social y sus “clientes”. En el último año ha experimentado un completo rediseño con el objetivo de convertirse en una herramienta de comunicación directa, próxima y eficaz de la Obra Social y en un referente dentro del ámbito social.En este sentido se ha optado por un portal intuitivo,de fácil navegación y alto nivel de usabilidad,permitiendo la accesibilidad a todos los usuarios y eliminando las barreras a la información comúnmente asociadas a la discapacidad física, intelectual o técnica. Pero sobre todo con este nuevo portal se pretende estar más cerca de todas aquellas personas a las que van dirigidas las múltiples y variadas iniciativas que cada año se impulsan desde la Obra Social de kutxa, teniendo en cuenta especialmente las opciones que facilitan el contacto y la participación del usuario, tanto para utilizar sus servicios como para dar su opinión y proponer nuevas ideas y proyectos.

kutxa ofrece información en todos sus canales de comunicación externos (red, soportes publicitarios, cajeros,web) en las distintas lenguas autóctonas de los territorios donde actúa (euskera, catalán, gallego y valenciano). Cabe mención especial la calidad del euskera, así como el catalán, valenciano y gallego, siendo el bilingüismo del equipo humano un factor clave a tener en consideración para la selección de personal de nueva incorporación. kutxa ofrece a su personal cursos específicos de aprendizaje y perfeccionamiento de estos idiomas como parte de su formación profesional. En la red de cajeros, el cliente puede seleccionar el idioma para operar. Si la tarjeta es de kutxa, podrá elegir entre castellano, euskera, catalán e inglés. Si la tarjeta es ajena, podrá elegir entre castellano, euskera, francés, inglés y alemán. Igualmente sucede en la web (portal corporativo: castellano, euskera, francés e inglés; kutxasocial.net: castellano o euskera).

kutxa recoge y explota información procedente de las relaciones habituales con los clientes (contactos comerciales, realización operativa y contratación de productos y servicios).La tabla muestra:tipos de información de identificación (i)/ de seguimiento (s),la herramienta interna para su recogida (r) /seguimiento (s) y el responsable de su recogida (r) /seguimiento (s).

Tabla 2: Máquinas que soportan la operativa con clientes en kutxa

e-kutxa. Canal Financiero

El ejercicio 2007 ha mantenido la tónica de crecimiento en usuarios y operatividad. El número de usuarios ha crecido un 19,53%, y las operaciones un 23,15% sobre las del ejercicio anterior. Estos datos indican que se mantiene la penetración de los servicios por Internet.

Los portales de kutxa

El portal de kutxa kutxa.net ofrece información segmentada por clientes (particulares, empresas, jóvenes y mayores), así como corporativa (cómo es kutxa, datos económico-financieros, rating, ranking, empresas del grupo, información para inversores, red de oficinas o política medioambiental, Gestión Ética y Código de RSE) y presenta información de interés general actualizada sobre temas como noticias, compras, viajes, viviendas… Asimismo desde el portal se pueden descargar el Informe Anual (memoria financiera), el Informe Anual de Gobierno Corporativo y la Memoria RSE. Los clientes también pueden contactar
con el SAC y enviar sugerencias y reclamaciones.

Tabla 3 Evolución de usuarios y operaciones e-kutxa
canal financiero 2005-2007.Apartado GRI 2.8

El Portal de Servicios de la Obra Social de kutxa kutxasocial.net,muestra todas las actuaciones que realiza la Obra Social permitiendo una comunicación totalmente on-line entre la Obra Social y sus “clientes”. En el último año ha experimentado un completo rediseño con el objetivo de convertirse en una herramienta de comunicación directa, próxima y eficaz de la Obra Social y en un referente dentro del ámbito social. En este sentido se ha optado por un portal intuitivo,de fácil navegación y alto nivel de usabilidad,permitiendo la accesibilidad a todos los usuarios y eliminando las barreras a la información comúnmente asociadas a la discapacidad física, intelectual o técnica. Pero sobre todo con este nuevo portal se pretende estar más cerca de todas aquellas personas a las que van dirigidas las múltiples y variadas iniciativas que cada año se impulsan desde la Obra Social de kutxa, teniendo en cuenta especialmente las opciones que facilitan el contacto y la participación del usuario, tanto para utilizar sus servicios como para dar su opinión y proponer nuevas ideas y proyectos.

kutxa ofrece información en todos sus canales de comunicación externos (red, soportes publicitarios, cajeros,web) en las distintas lenguas autóctonas de los territorios donde actúa (euskera, catalán, gallego y valenciano). Cabe mención especial la calidad del euskera, así como el catalán, valenciano y gallego, siendo el bilingüismo del equipo humano un factor clave a tener en consideración para la selección de personal de nueva incorporación. kutxa ofrece a su personal cursos específicos de aprendizaje y perfeccionamiento de estos idiomas como parte de su formación profesional. En la red de cajeros, el cliente puede seleccionar el idioma para operar. Si la tarjeta es de kutxa, podrá elegir entre castellano, euskera, catalán e inglés. Si la tarjeta es ajena, podrá elegir entre castellano, euskera, francés, inglés y alemán. Igualmente sucede en la web (portal corporativo: castellano, euskera, francés e inglés; kutxasocial.net: castellano o euskera).

kutxa recoge y explota información procedente de las relaciones habituales con los clientes (contactos comerciales, realización operativa y contratación de productos y servicios).La tabla muestra:tipos de información de identificación (i)/ de seguimiento (s),la herramienta interna para su recogida (r) /seguimiento (s) y el responsable de su recogida (r) /seguimiento (s).

Tabla 4: Sistemas para la recogida y seguimiento de información de los clientes

kutxa trabaja sistemáticamente en la mejora de los procesos de relación con el cliente a partir de la información que recoge sobre sus hábitos de consumo, de sus sugerencias y/o reclamaciones, de las encuestas de medición de la satisfacción, etc.

La segmentación estratégica de clientes iniciada el año anterior y la continua revisión de los procesos de asignación de gestores y asesores personalizados nos han permitido focalizar nuestra actividad comercial y superar así las expectativas de muchos de nuestros clientes.

El uso de las nuevas herramientas comerciales basadas en el SIC (Sistema de Información Comercial) permite gestionar de manera proactiva la relación que mantenemos con nuestros clientes, mediante el lanzamiento de campañas personalizadas y la gestión de las oportunidades comerciales que se generan y distribuyen a los canales adecuados (Contact Center, Oficinas).

En cuanto a la seguridad de la información, los sistemas informáticos incorporan medidas (identificación y autenticación, control y registro de acceso, claves de usuario, claves, criptografía…) para que los datos de los clientes estén protegidos según el RD 994/1999 que aprueba el Reglamento de medidas de seguridad de ficheros automatizados con datos de carácter personal.Todo el tratamiento de información relativa a clientes en kutxa se ajusta a la Ley Orgánica de Protección de Datos de Carácter Personal,que vela por el derecho de los clientes a la privacidad de sus datos, cuyo cumplimiento se audita interna y externamente (0 salvedades en auditorías externas - capítulo 2.10 Cumplimiento Normativo). kutxa además trata de garantizar el máximo posible grado de seguridad de los clientes en las operaciones de Medios de Pago y Canales alternativos.

Los Medios de Pago incorporan los medios técnicos y humanos necesarios para mantener el adecuado nivel de seguridad, de acuerdo con las especificaciones señaladas por VISA Internacional y Mastercard, en consonancia con las Normas ANSI e ISO. Un aspecto importante es el cumplimiento de las especificaciones de VISA Internacional y Mastercard, contenidas en el programa Consolidated Pin Security Standards, sometido a auditorías periódicas presenciales y con autoauditorías anuales. Exige la incorporación del equipamiento criptográfico necesario, con Host Security Module en cajeros automáticos,TPV y aplicaciones CHIP, y procedimientos y controles relativos a la generación, introducción y gestión de las claves necesarias.

La Banca electrónica a través de Internet ha ido incorporando gradualmente sistemas más seguros para garantizar la seguridad del cliente. Entre ellos mencionar la utilización del teclado virtual para introducción de claves, petición de sólo 3 posiciones aleatorias de la firma electrónica, emisión de un mensaje SMS a móvil en transferencias a distinta entidad por importe a partir de 300 €, utilización de un segundo factor de autenticación a través de SMS, y utilización de herramientas para el análisis de la operativa para prevenir posibles fraudes .En la Banca Telefónica (Telekutxa) se aplican criterios de seguridad de identificación de usuarios y gestión de claves secretas.

Tabla 5: Nº reclamaciones y sanciones en materia de productos y servicios en la salud y la seguridad del cliente.
Cód. GRI PR2 1 Se consideran reclamaciones relativas a la seguridad de los productos las relacionadas con el uso fraudulento de medios de pago, nuevos canales y Cajas de Seguridad.

En los años 2005, 2006 y 2007 no se han producido sanciones, demandas,multas o incumplimientos con respecto a la salud y seguridad del cliente en oficinas.Además, durante estos dos años tampoco se ha llevado a cabo ningún apercibimiento por ningún organismo competente, sobre aspectos referidos a la seguridad de los productos de kutxa. En el año 2006, el Servicio de Reclamaciones del Banco de España consideró que kutxa incurrió en una ocasión en una mala práctica bancaria en relación a un caso de uso fraudulento de tarjeta de crédito. Esta consideración implicó que kutxa abonase al cliente reclamante la cifra de 1000 € (importe sustraído al cliente).

Para hacer de la oficina un entorno seguro y salubre para empleados y clientes, kutxa aplica los protocolos del Manual de Seguridad que normalizan las instalaciones y actividades de seguridad de las oficinas y funciones asociadas del personal. Describe la normativa legal aplicable, el sistema de seguridad de la oficina y el catálogo de elementos de seguridad instalados.También recomienda cómo actuar en situaciones de peligro - ej. alarma, incendio, etc. Existe un servicio “acuda” de asistencia a oficinas ante incidencias fuera del horario laboral. El responsable de seguridad en la oficina vela por el cumplimiento de los protocolos de seguridad. La implantación en 2005 del programa “espacio sin humos” ha mejorado sustancialmente la calidad del aire en las oficinas.

Indicadores de Producto relacionados con la privacidad del cliente [PR8] y con el cumplimiento normativo [PR9].

En 2006 y 2007 se han registrado dos sanciones de escaso monto económico (400€) en Andalucía,debidas a la falta de Hojas de Reclamaciones en dos oficinas. En los años 2005, 2006 y 2007 la Oficina de Atención al Inversor de la CMNV no se ha pronunciado en ninguna ocasión de manera contraria a kutxa. Tampoco se han producido incumplimientos con respecto a la LOPD (ver capítulo 2.10), aunque existen algunos expedientes abiertos al respecto, pendientes de resolución.

Como una forma de asegurar la calidad del servicio vinculada a la comercialización de los productos, kutxa cuenta con Sistemas de Calidad en la Gestión Certificados con respecto a la Norma ISO 9001:2000, para sus productos EPSV kutxa y préstamos para la adquisición de vivienda (ver epígrafe 3.12 Reconocimientos y distinciones de la sociedad a la gestión de kutxa).