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“Que más de 400 personas
de nuestra organización hicieran el año
pasado sugerencias de mejora dice mucho de nuestro modelo
de gestión de calidad, porque al final son las
personas y su implicación en cada proyecto lo
que hace mejorar a una organización”. |
Amaia
Adrián
Gestora de Empresas |
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Tras la obtención, en 2006, de la certificación
Investors in People, que reforzaba los ámbitos de liderazgo,
personas y procesos del Modelo Europeo de Excelencia (EFQM),
en el que se inspira el modelo de gestión de kutxa,
en 2007 el Departamento de Procesos y Calidad, ha trabajado
en la consolidación de las acciones emprendidas. Meta:
que permitan alcanzar el décimo objetivo del Plan Hamar,
cual es ser finalista europeo en EFQM.
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Las altas calificaciones que recibimos de auditores externos
nos han animado a presentar nuestra candidatura al Premio
Europeo EFQM de 2008. Para ello, en noviembre, remitimos
el documento Qualification File, que ha sido aprobado por
EFQM. Desde entonces, trabajamos en la redacción
de la Memoria de kutxa y en la preparación
de la visita de los evaluadores europeos, prevista para
la primavera de 2008.
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Siguiendo
con la actividad recurrente del Departamento de Calidad,
hemos participado activamente en la mejora de la resolución
de problemas y errores, en la búsqueda de la
mejora de la satisfacción del cliente. Hemos
obtenido una calificación de 4,2 (sobre 5),
se han resuelto las quejas y reclamaciones de clientes
en dos días de media cuando en el sector de
Cajas la media está establecida en 14 días,
y realizada una encuesta entre esos clientes, han
otorgado valoraciones muy altas en lo relativo a la
atención que les hemos dispensado. |
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En 2007, hemos renovado las certificaciones ISO de Concesión
y Administración de Préstamos para la Adquisición
de Vivienda, Diseño, Desarrollo, Mantenimiento y
Explotación de los Sistemas de Información
y de la E.P.S.V. kutxa.
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Igualmente, renovamos las certificaciones
ISO 14001 en los edificios que hacen la función
de sedes centrales de la Caja, así como en
las dos oficinas urbanas anteriormente certificadas.
Además, obtuvimos la certificación para
otras dos sucursales de San Sebastián y para
el centro medioambiental Arotz Enea de Etxarri-Larraun,
en Navarra.
Por lo que respecta a la encuesta interna, que venimos
realizando desde el año 2000, hicimos una revisión
a fondo del cuestionario, evaluando 43 Departamentos
y servicios de kutxa, con una participación
superior al 90%. |
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El Servicio de Atención al Cliente
atendió 1.045 quejas y 694 reclamaciones, de las
que sólo 12 llegaron al Banco de España, con
una única resolución de mala práctica
bancaria en la actividad de kutxa.
Por último, 437 personas de la plantilla de kutxa
hicieron 876 sugerencias de mejora, de las que se implantaron
194. |
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